Como analizamos en las notas anteriores, podemos hacer mucho esfuerzo económico, dedicarle tiempo y trabajo a tratar de mantener a los clientes con herramientas como las que hemos considerado: promociones y campañas de fidelización.

Sin embargo, puede que nos parezca que no obtenemos los resultados que esperábamos. Tal vez notamos que sí hay rotación de clientes, pero al mismo tiempo se pierden algunos, a veces hasta muchos. Una señal es que ya no vemos tantas caras conocidas como antes.

La pregunta debemos hacernos es: ¿Cuál es el problema? ¿En qué estamos fallando?

Hay que averiguar porque no regresa el cliente, que sucedió con él, porqué si logramos que ingrese al negocio y venga algunas veces más, en algún momento dejó de hacerlo.

Hay reportes más o menos coincidentes al respecto e indican que cerca del 70% de los clientes se pierden por mala atención, a veces hasta maltrato. No es el costo, ni la calidad del producto, ni el local, ni la ubicación, es el trato… mejor dicho el mal trato.

Los responsables de la misma pueden ser: el personal de despacho, repartidores, telefonistas, gerentes y hasta de los dueños.

En algunos casos no se trata necesariamente de maltrato, pero si se percibe una sensación de indiferencia, de desinterés.

Error clásico: Pensar “bueno, yo vendo helados, soy solo un heladero” o creer que “son mis clientes” o “nunca dejarán de comprarme” porque están “casados” con nosotros.

Si ese es su punto de vista… es hora de cambiar, hace años que se sabe que, en gastronomía la calidad del producto ya no lo es todo. Se terminó esa época en que uno abría un negocio, se cruzaba de brazos y esperaba a que vengan a comprar nuestro producto.

Hoy en día más que elaboradores y despachadores de producto, somos prestadores de servicios. Así que, no solo la calidad del helado o la relación costo/calidad importan, además debemos brindar un servicio, hacer que el cliente se sienta cómodo, esto se logra al ofrecer buena atención y trato.

El cliente ingresa a nuestro local, no a “comer” helado, sino a pasar un momento agradable, placentero, a disfrutar, muchas veces en familia.

Nosotros vendemos “gratificación”, y cualquier cosa que impida que ese sea un buen momento, es mala atención el cliente.

Como podemos mejorar, algo que ayuda y mucho es “ponernos” en el lugar del cliente, ingresemos a nuestro negocio no como propietarios, sino como consumidores y analicemos la experiencia: nuestras fortalezas y debilidades.

Veamos solo algunos aspectos a tener en cuenta.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. Como individuos deseamos siempre ser bien recibidos, que al entrar nos miren y saluden con amabilidad.
Así la persona que entra a nuestra heladería, debe percibir que es bienvenido, que estamos deseosos de que se sienta cómodo y bien atendido.

Respeto: Por ejemplo si la atención se ordena por uso de número, este orden debe ser respetado, no cometer el error de dar prioridad a un amigo o conocido aun un cliente “viejo”, que llega y pasa delante de quienes están esperando.

O permitir que algún pícaro que intenta adelantarse en la fila, se salga con la suya. Hemos escuchado a un empleado decir: “Bueno, no es mi problema. Arréglense entre ustedes…”, en realidad sí es nuestro problema, tenemos que evitar que los clientes discutan entre ellos para que se respete su derecho, con amabilidad y firmeza.

Las reglas de juego las imponemos nosotros, es nuestro local o negocio.

Atención: A nadie le agrada esperar mientras nadie se digna a mirarlo siquiera, eso lo hace sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, deberíamos levantar la vista y dirigirnos a él en tono amable, sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento…” o “ya lo atiendo…”, ese gesto hará que la espera sea más tolerable.

Estos son solo un par de sugerencias, en las próximas notas veremos detalles prácticos a tener en cuenta.