Delivery: Lo primero es
lo primero
A definir: ¿Quién se
hace cargo del costo del envío?
Algunos consideran que es mejor “cargar” esa
parte en el costo del producto final. Y que la
persona que lo recibe no pague un “recargo” por
la entrega. Pequeña ventaja, el cliente lo ve
como un servicio incluido, por ello hay una
menor tendencia a reclamar por demoras u otro
tipo de inconveniente menor. Tal vez haya que analizar que sucederá con
lo que debe pagar quien va a la heladería a
consumir o a retirar. En ese caso se puede
ofrecer un “descuento” en el local, una
promoción o cupos de descuento a futuro.
En otros lugares el cliente ya tiene asumido que
el envío tiene un costo adicional, pero al
abonarlo, considera que tiene mas derecho a
reclamar por el tiempo en demoras y condiciones
de entrega.
Otros optan por hacer un costo compartido, el
heladero y el cliente abonan una parte
proporcional. Y eso se ve reflejado en el
ticket.
Delivery propio:
Este servicio es muy utilizado desde
hace ya años en Argentina, Paraguay y Uruguay.
De hecho hay algunas heladerías que incluso
tienen puntos de venta exclusivos para delivery.
Son locales solo para entregas a domicilio, no tienen
atención al público, todos los pedidos son
recibidos vía telefónica o algún medio
electrónico y enviados al domicilio del cliente.
Algunos heladeros nos han comentado que un 40% o
más del total de sus ventas se producen por este
medio, que ha sido muy útil para mantener el
local abierto en invierno. Esto en épocas
normales, ahora (y quien sabe por cuanto tiempo)
con las restricciones actuales de
distanciamiento social disminuirá la facturación
en los locales y debemos intentar subir
significativamente la entrega a domicilio y
helado para llevar. Analizaremos las ventajas y
desventajas de cada sistema y como lo han
implementado algunas heladerías.
Ventajas:
• Se abre un canal de ventas, lo que permite
incrementar la ampliar la cartera de clientes y
facturación.
• El volumen de ventas crece de forma
significativa. Lo que a la larga amortiza
ciertos costos.
• En los lugares en donde los negocios cierran a
horas tempranas, este canal de ventas queda
abierto varias horas más y permite seguir
facturando.
• Permite captar clientes para la época
invernal.
Desventajas:
• Se requiere de más personal para la recepción
de los pedidos y el envío.
• Hay que invertir en vehículos (bicicletas o
motocicletas).
• Seguros laborales o de accidentes para el
personal de trabaja en la vía publica.
• Los gastos de mantenimiento del local.
• Nuevas líneas telefónicas, computadoras
(ordenadores), tablets, etc.
• Invertir en algún software específico, app, o
servicio de manejo de pedidos.
Hay ventajas adicionales y desventajas, no tan
evidentes, que pueden surgir con la
implementación que serán consideradas en más
detalle adelante.
Para implementar el
servicio como mínimo se requiere:
• Línea telefónica fija y celular, que permiten
usar servicios de mensajería como Whatsapp,
Telegram, etc.
• Motocicleta habilitada con gabinete térmico
para mantener el producto frío mientras se
transporta.
• Envases térmicos de diversas capacidades.
• Computador/ordenador.
• Software o programa especifico para el control
de clientes.
Detalles a tener en
cuenta:
Con respecto al personal que trabajará en la
calle verifique:
• Que leyes vigentes hay en su país o región,
como seguros obligatorios (accidentes, robos, de
vida, contra terceros, etc.)
• Si requiere permisos especiales o
habilitaciones para los vehículos de transporte.
• Recepción de pedidos por servicios de
mensajería como Whatsapp, Telegram. Son
herramientas eficientes, un canal rápido, pero
el problema que se ha hallado es que a veces el
cliente quiere “chatear”, claro, no esta mal
dedicarle tiempo y fortalecer la relación. Pero
piense en un sábado con muchos pedidos y un
cliente “motivado”, eso insume tiempo y genera
demoras. Es preferible un servicio lo mas
automatizado posible.
¿Que se vende?
Se puede entregar helado preenvasado en “combos”
de sabores estándar, como lo que se compra en un
supermercado, pero con helado de calidad
superior. El empaque y la presentación deberían
ser de mejor calidad.
Si daremos la posibilidad al cliente de
seleccionar que sabores desea, se utiliza un
envase térmico de poliestireno expandido, con
tapa. En algunos países está prohibido su uso en
contacto directo contra el alimento, así que se
debe tener el envase y un recipiente de plástico
delgado o papel que corresponda en forma al
envase térmico.
Otro tema, ese tipo de envases ocupa mucho
espacio, en depósito/bodega y puntos de venta.
Pueden ser quebradizos. En algunos países este
tipo de envase se consigue con facilidad y en
otros no, o el costo es elevado ya que son
importados.
El cliente solicita los sabores que desea. Se
recomienda que no sean 4 o 5 en un envase de un
litro. Algunas empresas venden "separadores de
sabor" de material plástico.
A veces algunos clientes quieren llevar un
"muestrario" de todos los sabores, es apropiado
recomendarles que lleven menos para que puedan
disfrutarlos, pero es el cliente quien decide
que quiere llevar. En todo caso las pautas de
este tipo deben ser claramente definidas por el
heladero y especificadas en la página web,
servicio digital de ventas, o folletería.
Forma de pago:
Debe tener implementada la cobranza con tarjeta
de crédito o debito en línea con
“billetera/cartera digital o electrónica" o en
efectivo el momento de recibir el pedido. Si
abona en efectivo hay que prever llevar el
vuelto. En algunos lugares es un riesgo la
seguridad y posibles asaltos al que entrega el
pedido.
Entrega al cliente:
Si el cliente reside en las cercanías se envía a
un empleado a que haga la entrega a pie o
bicicleta. Si la distancia es superior se
requerirá de motocicleta pequeña, con una caja
apta para el transporte, esta puede ser metálica
con algún aislante térmico (poliuretano o
poliestireno inyectado y expandido) o de
material plástico.
Salvo que el municipio diga lo contrario no es
necesaria que la caja de transporte sea
refrigerada, ya que el helado se conservará en
el envase térmico, por 20 a 40 minutos. No se
dañará. En línea general las leyes indican que
todo alimento congelado se debe transportar a
por lo menos -18, muchas veces los municipios no
objetan viajes cortos a otras temperaturas
negativas inferiores para este tipo de servicio.
Este tipo de cajas pueden llevar logotipos o
isotipos del negocio, lo que permiten hacer
publicidad mientras se brinda el servicio.
Si reside en una ciudad grande, debe delimitar
el radio de entrega, por razones de conservación
y rentabilidad. Eso se hace en la página web,
folletería o el sistema de promoción que
utilice.
Delivery
tercerizado:
En este caso al contratar a una empresa o
personas que se encargan de las entregas a
domicilio de manera independiente se libera de
esa parte del trabajo. Solo debe encargarse de
lo suyo, recibir los pedidos, prepararlos y
entregarlos al proveedor del servicio.
Requerimientos:
Los mismos indicados en la sección anterior;
personal para la atención telefónica, software,
computadores, etc. Personal que prepare los
pedidos y atienda a los que deben entregar.
Ventajas:
El heladero se desliga de una serie de problemas
inherentes a la logística.
No hay relación laboral.
No existen los problemas del mantenimiento de
los vehículos, seguros, etc.
No hay que preocuparse si alguno de los
repartidores da parte de enfermo o falta.
Se eliminan los problemas de seguros, posibles
accidentes de tránsito, eventuales asaltos.
Desventajas:
En algunos países ante el caso de accidentes las
leyes consideran al contratante como responsable
solidario. Por ello conviene asesorarse con
abogados especializados las condiciones del
contrato.
Se pierde el control del tiempo de entrega, a
veces el servicio tercerizado junta varios
pedidos y o incluso sale con pedidos de otros
locales gastronómicos al mismo tiempo, y es
imposible saber donde están o cuanto demorarán
en entregar. Puede haber discusiones con el
cliente, por el vuelto, condiciones de entrega,
demoras. El cliente siempre reclamará al
heladero.
Delivery
compartido:
Algunos heladeros han llegado a acuerdos con
otros negocios gastronómicos cercanos que
ofrecen productos que pueden complementar la
venta y servicio.
Se ofrecen combos como pizza + helado, sushi +
helado, hamburguesas + helado, etc. Entre ambos
comparten el costo del envío o la tercerización.
Lo que hay que tratar de organizar y refinar es
la coordinación de los pedidos, para evitar
demoras y confusiones o pedidos mezclados.
Además que coincidan los horarios de atención al
publico de ambos negocios.
Delivery externo:
Es lo que ya conocemos, grandes empresas, que
brindan el servicio de retirar y entregar,
algunas cualquier cosa, otras solo alimentos.
Ventajas:
No hay que invertir en estructura: software,
vehículos, mantenimiento y seguros. Estas
empresas suelen proveer de tablets o equipo
electrónico para el control de los pedidos y
ventas, incluso esta el reporte de ventas con
todas las estadísticas necesarias.
El dinero de las ventas se recibe directamente
en la cuenta bancaria.
No hay que lidiar con personal adicional para
atender exclusivamente los pedidos, ni cobrar al
cliente, ni las entregas.
Desventajas:
El costo. Por todo ese servicio a veces se
termina pagando hasta un 35% entre comisiones e
impuestos. A veces estas comisiones no se pueden
descontar contablemente, o solo los impuestos.
Lo que aumenta el nivel de facturación y el pago
de ganancias o rentas.
Esto resulta en un incremento del costo final al
cliente, porque se termina trasladando ese
costo.
Con algunas compañías (la gran mayoría) el
cliente también tiene que pagar por recibir el
pedido. Eso termina elevando mucho el costo
final y en ocasiones resulta más caro el
servicio de entrega que el producto.
Se comparte “la cartelera” con todos nuestros
competidores.
No hay control de la demora en la entrega y el
cliente califica negativamente, cuando uno no
cometió ningún error.
No siempre se especifica un radio de entrega, y
ha habido quejas porque el cliente vive a
kilómetros dentro de la misma ciudad, eso
resulta en demoras, costo de viaje y que el
producto no llega en condiciones.
Entrega a domicilio (delivery) propio, tercerizado y compartido
Para llevar (take up)
Heladería al paso